誠心誠意対応させて
いただきます。

黒田　うちの会社では以前からチーム制度が取り入れられていますが、特に最近、上野センターではチームとしての対応がスムーズになっている感じがありますね。

日下部　私もそう思います。担当エリアが台東区から荒川区と広い上に、区内でも特色の違った地域も多いのですが、その都度それぞれの強みをうまくチームとして機能させているスタッフを頼もしく思います。

黒田　個人で得た情報も、チーム内・センター内で共有することで、違った視点からの意見も活発に交換できますし、よりお客様に合った提案に変わることがありますよね。

日下部　フットワークの軽い若手から、知識・経験豊富なベテランまで個性的なメンバーが揃っているので、それぞれの得意分野を連携させることで、よりお客様の要望に沿った対応ができていると思います。

黒田　個人のお客様向けのマンション・戸建から、法人のお客様向けのビル・開発用地等などあらゆる不動産への対応も確実に、スピーディーにできているのも、その連携のよさがあってこそですよね。それも上野センターの大きな強みのひとつですね。

日下部　そうですね。決まった商品の営業と違って不動産は特徴はさまざまですし、エリアや価格帯によって販売戦略はまったく変わりますしね。リーダーとして新しい刺激を入れながら、また一つレベルアップした上野センターを目指しましょう。

大瀬　社内の資格とはいえお互い「マスター」と名のつくポジションですが、プラウドマスターとしての役割はなんだと思いますか？

山田　プラウドは野村不動産が分譲してるブランドマンションですからね。たとえばお客様が売却査定を複数社に出していて他社と競合になったとしても、プラウドに関しては同じグループ会社として負けられない、みたいな想いはあります。もちろん、プラウドの魅力、良さは自分たちが一番知っているという自負はありますし、やはり野村不動産の想い、オーナー様の想いを正しく次のオーナー様に受け継いでいくのが使命だとは思ってます。やはりプラウドは知れば知るほどいいマンションだと思いますよ。自分も購入するならプラウドがいいと思ってますし（笑）。最近はその気持ちを素直に伝えるとしっかり理解してもらえるようになりましたね。私は相続の案件はそれほど多く担当してないですが、資産・相続マスターとしての難しさはありますか？

大瀬　通常の住みかえなどの売買もお客様からしたら思っていた以上に手続きも煩雑で大変だと思うんですが、やはり税制などの話が絡んでくるとより伝え方が重要になってきますね。今まで相続などに無縁だったお客様だと当然その手の話は初めてになるわけですし、それにしてはいまの制度は複雑すぎる。そこをいかにわかりやすく伝えて、ご納得いただいた上でお客様の利益が最大になるような方針を立てるのは難しいですが腕のみせどころですね。

山田　なるほど。「マスター」を名乗るとある程度お客様もおまかせの気持ちで来てくれますし、その期待に応えられるようにがんばっていきましょう。

竹内　上野センターで担当している台東区・荒川区エリアは、都心でありながら下町の温かみもあり、観光名所も多い、割と特殊なエリアですよね。お客様もさまざまですが、接客で心がけていることはありますか？

森　たしかにさまざまなお客様がいらっしゃいますし、ひとつとして同じケースはないので、あまり最初から方針を決めすぎないようにはしています。こちらでお話や希望条件などをまずは深く聞き、その都度最適と思える提案ができるようにしています。

奈良橋　私はそれほど経験も多くないので、まずは話を聞く、ということは同じく心がけています。その上でしっかり相手の立場にたち、「自分だったらどうしてほしいか」ということを一番に考えてますね。

森　それが大事ですよね。経験を積むとある程度セオリーのようなものは見えてきますが、それに頼りすぎてはよくない。お客様にとっては一生に一度といってもいいくらいの出来事なので、その責任は常に意識しています。

竹内　初めて不動産を売買するお客様も多いですし、こちらが考える以上に不安は大きいと思います。その不安をなるべく軽減できるような対応は心がけてますね。新しい情報は細かく伝えるようにしていますが、たまにちょっと連絡しすぎかな？と思ってしまうときもあります。でもそこで迷うくらいなら連絡しよう、というつもりで対応しています。

森　細かく連絡を入れても喜んでくださるお客様も多いですし、コミュニケーションを密にしなければ真の信頼関係は築けないですしね。

奈良橋　やはり基本的なことが大事なんですね。私もお客様からの連絡にはすぐに対応できるように、スピード感は意識しています。お待たせしない、余計なストレスは感じさせないということはいつも考えています。

森　あたりまえに思えることを、あたりまえ以上にやる。特別なことではなく、基本を磨くことがいい接客につながるんだと思います。お客様と同じ目線で、というのは言うほど簡単ではありません。そして共感しながらも、一方でプロの視点も持たなければいけない。難しいですが日々努力していきましょう。