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#マンション売却#住宅購入

2019.05.31

満足度の高い不動産会社はどうやって選ぶ?

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「家を売る(買う)とき、どんな不動産会社を選べばいい?」と悩む人は多いでしょう。参考になる指標の一つ「CS(顧客満足度)」から、不動産会社選びのポイントを考えてみましょう。

不動産会社選びに役立つCS(顧客満足度)調査

マンションを売りたいとき、不動産会社に何を期待し、どのような視点で選んでいるのでしょうか。分かりやすいところでは、「査定額が一番高い会社」という回答が上がるでしょう。そのほかに「会社の信頼性」「担当者の誠実さ」「取引・手続きの安心感」などが上位に来るケースが多いようです。

査定額は数字ですから、会社同士の比較がしやすいですね。しかし査定額はあくまでも査定(価格を客観的に評価すること)で、その通りに売れるとは限りません。

では、そのほかの要素はどうやって判断すればいいのでしょうか。「信頼性」については、「ネームバリューがある」「情報量が豊富」「取引件数が多い」「売り上げ規模が大きい」などが判断材料になるかもしれませんが、「誠実さ」や「安心感」については外から見て判断することはできません。企業が自社の顧客へアンケートを行い、その結果を公表している場合もありますが、企業を横並びで比較検討する際の判断材料にはなりにくいでしょう。

このようなとき、第三者の調査機関による業界全体を対象にした「CS(顧客満足度)調査」を参考にする人は多いのではないでしょうか。欧米では、CSランキングの結果が売り上げを左右し、株価にも影響するといわれます。

日本でも「オリコン顧客満足度調査」というCS調査があります。これは、不動産仲介会社71社を対象にして、過去7年間にこれらの会社を通して実際に居住用マンションを売却した経験のある4,227名にアンケートしたものです。

図1.オリコン顧客満足度ランキング
不動産仲介(売却)マンション部門
→野村の仲介+(PLUS)[総合]1位
項目別評価では、8項目中7項目で1位
評価項目総合点78.33点
問い合わせ対応 79.89点
担当の提案力 77.81点
担当の接客力 81.38点
媒介手続き 79.64点
売却サポート 76.91点
売却価格 75.35点
契約手続き 77.88点
利用のしやすさ 77.18点

信頼できる不動産会社とは? 売主はどこを評価しているか?

この2018年に実施されたオリコン顧客満足度調査 不動産仲介(売却)マンション部門で、野村の仲介+(PLUS)が総合1位となりました。ランキング全体を見ると必ずしも大手が上位に来ているわけではないようです。どのような項目で評価されているのでしょうか。

この調査では、不動産仲介会社の売却に関して、8つの評価項目を設けています。これらの項目が、マンションの売主が不動産会社に求めるエッセンスを表しているともいえるでしょう。項目ごとに何が重視され、何がポイントになるかについて紹介します。

1.問い合わせ対応
不動産会社のサイトなどに掲載されている問い合せ先のわかりやすさや、問い合せに対するレスポンスの早さなどがポイントとなります。

2.担当者の提案力
物件を売却したい人に対して、希望の条件を聞き出したり、より有利な条件で売却するための販売戦略や広告施策の提案ができるかどうかも重要なポイントです。

3.担当者の接客力
実際に接したときの身だしなみやマナーといった基本的な部分はもちろん、相談のしやすさ、丁寧さなども重視されます。

納得感ある対応や説明が満足度を高める

4.媒介手続き
媒介契約する際の手続きの早さやわかりやすさ、決済までの手続きがスムーズに進んだかもポイントになります。

5.売却サポート
有効な広告宣伝を行い購入者を見つけるなど、売却活動の基本がここに含まれています。購入希望者の反響や問い合わせ状況など、営業活動の進捗状況をきちんと報告することも大切です。

6.売却価格
適正な査定がなされたか、売主にとって満足が得られる価格で売却できたかは、最も気になるポイントでしょう。買主との条件折衝力や交渉力も評価されます。

7.契約手続き
煩雑で難解なことの多い契約手続きをわかりやすく正確に行ったかどうかも大事なポイントです。手付金、諸費用、仲介手数料など、費用について丁寧な説明が行われたかも重要です。

会社のイメージや信頼性は、日々の対応で培われ高まる

8.利用のしやすさ
店内の雰囲気や来店時のあいさつの仕方などによって、会社や営業担当者の業務遂行能力を推し量れる面もあるかもしれません。店内が整理整頓されていなかったり、窓口対応がルーズだったりする場合は、実務面でも迅速的確な対応はあまり期待できないでしょう。

9.会社の信頼性
業歴が長いことや経営基盤がしっかりしていることは一般的な信頼性につながります。現在は、経営理念やコンプライアンスなどの要素もチェックしておきたいポイントです。「次に売買をするときにも利用したい」「友人・知人に紹介してもいい」と思える会社かどうかも、信頼感を測るポイントの一つでしょう。リピーターや紹介客が多いことは、顧客の支持率、満足度が高いことの証になります。

売主と買主、同時に満足するのが幸せな不動産取引

今回のCSランキングは不動産仲介の「売却」が対象ですが、売却を仲介した不動産会社への満足度とは別の要素も読み取れます。

売主が売却を依頼した不動産会社が、その物件の買主を見つける割合は多いからです。売主と買主から同じ会社が手数料を取ることを「両手取引」といい、利害が対立する双方の間に立つことを批判する声もあります。確かに、両手取引の結果、売主と買主のいずれかに不利益が発生するなら問題でしょう。

野村の仲介+(PLUS)の場合、売却を依頼された取引において、両手取引も少なくありません。それでも、今回の調査では第1位の満足度を獲得しています。もし売主に損害が出ていたら、こうはならないのではないでしょうか。

また、売主の多くは買いかえです。次の新居を同じ不動産会社が仲介することもよくあります。売却と購入を同時に進める買いかえもあれば、まずは売却で後から購入、あるいはその逆というように、売却と購入の間に時間差があることもあります。いずれにしても、一人のお客様が時に売主であり時に買主であるという、表裏一体の関係であることは多いです。

売却だけうまくいっても、購入がスムーズにいかなければ最終的な満足度は高くなりません。つまり、今回の調査は売却で利用した人へのアンケートですが、そのうちかなりの割合が購入の経験者でもあり、そちらでも一定の満足度を得ていると推測できるといえるでしょう。

今回の調査結果を見て、不動産会社は売主か買主のどちらか一方の味方ではなく、双方の間に立って契約・取引をスムーズに進める潤滑剤としての役割を果たすという「仲介」の原点を改めて考えるきっかけになりました。こうした観点もあるという点を踏まえて、不動産選びの参考にしていただければ幸いです。

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