トップ > ホンキの守り手たち > ―日本リビング保証株式会社 代表取締役 荒川 拓也

ホンキの守り手たち:サービスを「本気」で開発・実践している当社の担当者の熱い想いをご紹介します。他社との「本気度」の違いを感じていただけるはずです。

住宅設備の検査・補修を担うプロとして、お客様に「本当の満足」をご提供します。

熱い想いをともに、このサービスを担う

当社は住宅総合アフターサービス企業として、住宅設備の修理メンテナンス、および設備機器を対象とした検査業務と補修サービスを手がけてまいりました。そんな私たちが、野村不動産アーバンネットから「ホンキの補修保証」という新たなサービスの商品化を検討しているとの相談を受けたのは、2012年6月。担当者からサービスの構想を聞いたときは、その革新的な発想に驚愕したことを覚えています。通常、住設メーカーの保証期間は1~2年。使用機器やご家庭での使用法にもよりますが、新築の住宅でも5年以内に不具合が発生する確率は約7割と言われています。それを中古物件の売却前に検査し、不具合や故障箇所が見つかった場合は同社の負担で補修を行ってしまうー。お客様に心から満足していただくことだけを考える、野村不動産アーバンネットの熱い想いとサービス実現に向けたホンキを確信。私たちも住宅設備のプロとして、この人たちと一緒にお客様から満足いただけるサービスを提供したい! そう思ったのです。

日本リビング保証株式会社 代表取締役 荒川拓也

100項目以上の検査をハイレベルで提供

作業風景

システムキッチン、システムバス、給湯器、洗面化粧台、トイレといった水回り設備を中心に、買主様が快適な新生活を送れるように住環境を整える。「ホンキの補修保証」における私たちの存在意義はそこにあります。新築時にはピカピカだった最新式の設備も、毎日使ううちに何かしら故障や傷みが生じます。たとえば、水栓のパッキン一つにしても、長年交換しないでいると、劣化や破損が進んで水漏れの原因になることがあるのです。お客様からご満足いただくためには、どんなに小さな不具合も見逃すことはできません。そこで私たちは、まず水回り設備を中心とした検査業務の改善と充実を目標に設定しました。徹底的に検査箇所を洗い出してみたところ、実に100項目にも及びました。また、検査現場には売主様がいらっしゃるわけですから、現場で作業にあたるサービスマンには迅速な問題解決力と豊富な経験を備えた技術者を選抜しました。さらに社内の研修システムをブラッシュアップさせ、日々、検査・補修技術の品質向上に努めています。

技術の品質向上に加えて心掛けていること

上記に加え、私たちが心掛けているのは、サービスマンの身だしなみやお客様への対応力です。プロとしての技量に加え、お客様の都合やその場の雰囲気などを瞬時に読み取る力やコミュニケーションスキルなど、接客・サービス的な要素も必要だと考えるからです。そこでサービスマンが売主様のお宅に訪問する際は、清潔感のある身だしなみはもちろん、新品の簡易スリッパを持参するなどして不快な印象を与えないように心がけています。検査・補修業務についても、キッチン→洗面所→バス→トイレと、衛生面を考慮した作業動線で効率的かつ丁寧な対応に努めています。また、私たちがホンキでお客様にご満足いただけるサービスを提供していく上で、「与えられた仕事をやって終わり」というスタンスではいけないと考えています。場合によっては、「ホンキの補修保証」の検査・補修対象外である住宅設備でも、お客様のご要望には可能な限りお応えするなど、お客様のちょっとした御用聞きとしてお役に立てるようにしたいですね。

全国展開を視野に、より魅力的なサービスを目指す

荒川拓也

「ホンキの補修保証」のサービス開始以来、サービスマンたちは定期的にミーティングを行っています。回を重ねるうちに「こんなことをしたら、お客様に喜んでいただけた」「野村の営業担当者は、こんなことに気を配っていた」といった現場での情報を自発的に共有するようになりました。品質管理、サービスアップの事例の蓄積は、このサービスの将来に活かせる貴重な資産。今後、全国レベルでサービス展開され、より多くのお客様に喜んでもらえるよう、当社でも社員一丸となってサービスのブラッシュアップ、技術の共有を進めて参ります。私たちが担当する住宅設備は365日、24時間駆使されるもの。住宅設備のプロとして、今後も野村不動産アーバンネットと共に、「ホンキの補修保証」をより魅力あふれるサービスとして進化させていきたいと考えています。

検査のプロとして、建物に潜む危険性を的確にキャッチします。株式会社建物診断評価センター 代表取締役社長 尾形 滋

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